La aparición de nuevas aplicaciones de inteligencia artificial, como Muse de Meta e Instinct, está generando inquietud en los mercados. Empresas como Planet Fitness y The New York Times han experimentado caídas significativas en bolsa ante el temor de que estos agentes faciliten a los usuarios encontrar alternativas más económicas. Instinct, en particular, se destaca por su capacidad de simplificar tareas burocráticas y su potencial para revolucionar la lealtad del cliente, a pesar de ser actualmente gratuito y de un valor que ya se estima en miles de millones de dólares.
Esta semana, Planet Fitness ha registrado una caída del 19% en bolsa y The New York Times, un 16%. Estas disminuciones no se deben a malos resultados que justifiquen una pérdida tan drástica en un periodo tan corto. El motivo es el lanzamiento de una aplicación por parte de Meta. Los inversores temen que Muse se transforme en un comparador masivo que ayude a los usuarios a descubrir opciones más económicas, disminuyendo la fidelidad que los vincula a sus proveedores. Bancos importantes de Estados Unidos como JPMorgan y Wells Fargo han descendido más del 3%, Charles Schwab casi un 5%, y Booking y TripAdvisor superan el 6% de caída. La afectación del sector de los gimnasios resulta lógica, ya que representa un claro ejemplo de un negocio que se sustenta en cuotas que los clientes continúan pagando, a menudo por la postergación que implica el proceso de darse de baja.
El mercado ha comprendido solo una parte de la situación. La otra parte se denomina Instinct. Instinct es un agente creado por Noah Shinn, de 23 años. Anteriormente, Shinn fue investigador en Sierra, una empresa dedicada al desarrollo de agentes de atención al cliente para otras compañías. Es decir, pasó de programar agentes que atienden a programar el agente que se envía para interactuar con ellos. Su valoración ha escalado de 50 millones de dólares a 2.500 millones en solo cuatro meses, y ya se encuentra en negociaciones para una nueva ronda de financiación que podría elevar su valoración a 10.000 millones. Es relevante recordar que, por el momento, Instinct es gratuito y aún no dispone de un modelo de monetización. Se encuentra en una fase de crecimiento, y al probarlo, la razón de su éxito es evidente.
Parte del entusiasmo que genera Instinct se explica por su diseño: carece de una interfaz propia. La interacción se realiza a través de iMessage, WhatsApp, SMS o llamadas telefónicas, y un sistema informático en la nube opera de forma continua entre cada mensaje. Es una versión extremadamente simplificada de soluciones más complejas. Hasta hace poco, tener un agente personal requería la configuración de sistemas como OpenClaw o Hermes, la gestión de credenciales y la aceptación de que esto era un pasatiempo para usuarios avanzados. Instinct ha transformado todo esto en un contacto más de WhatsApp al que se le puede solicitar cualquier cosa. Por esta razón, se considera el primer agente de su tipo con capacidad de verdadera escalabilidad. Muse también ha logrado escalar, pero su disponibilidad se limita a Estados Unidos. En España, se observa un número considerable de personas sin un perfil técnico avanzado que están comenzando a utilizar Instinct. Aunque no es un fenómeno estadístico, es una señal: cuando el agente reside en las mismas plataformas donde ya se interactúa con familiares y amigos, no hay necesidad de aprender algo nuevo.
Además, Instinct es un agente sin pereza. Todos tenemos un punto a partir del cual preferimos asumir un coste económico antes que dedicar una tarde a un trámite. Ese proceso burocrático tedioso cuya recompensa "tampoco es tan significativa". El agente no tiene ese límite. Instinct puede pasar una semana reclamando quince euros de un cobro no justificado, comparando seguros hasta encontrar la cobertura deseada al mejor precio, o persiguiendo un reembolso, sin cansarse ni ofenderse. Aquí reside la amenaza para las empresas de telecomunicaciones, aseguradoras, servicios de suscripción y cualquier negocio cuyo margen dependa de que el cliente no revise su factura o sienta que el esfuerzo no compensa. Esta inercia ha sido un activo contable no reflejado en los balances. Y el siguiente paso es previsible: empresas utilizando IA para la atención al cliente, y usuarios enviando a su propio agente a interactuar con ella. Aquel que disponga del agente más competente, y probablemente más costoso, será el beneficiado.
Instinct es, a su vez, una paradoja: el agente que facilita el cambio de aseguradora sin esfuerzo es, al mismo tiempo, el producto más difícil de abandonar. Su valor no radica en el modelo en sí, sino en la información que acumula: las preferencias, las cuentas, las tareas pendientes, y la rapidez de respuesta a cada contacto. Cambiar de teléfono móvil no es excesivamente incómodo porque la mayoría de los datos se migran. Cambiar de agente implica enseñarle de nuevo toda la vida a otro. Por eso, su gratuidad actual tiene sentido: el precio se paga después, en forma de coste de salida. No se sabe si los agentes acabarán con la economía de la inercia, pero sin duda pueden concentrarla. Se pasará de estar vinculado a decenas de proveedores a estarlo a uno solo, que además será quien elija por nosotros entre todos los demás.
