Pasajeros de la ruta Madrid-Extremadura de Renfe están sufriendo la falta de aire acondicionado en algunos trenes, debido a las altas temperaturas que provocan la autoprotección del sistema. Ante esta situación, tanto la OCU como Renfe confirman que los usuarios tienen derecho a reclamar y, en ciertos casos, solicitar el reembolso del billete si las condiciones del servicio no cumplen con las expectativas.
En la ruta Madrid-Extremadura, algunos trenes de Renfe están experimentando problemas con el aire acondicionado, que no funciona a pleno rendimiento o se apaga por completo. La propia compañía ferroviaria confirma que el intenso calor de estos días obliga al tren a autoprotegerse, lo que lleva al apagado del sistema de refrigeración en ciertos vagones. Esta situación ha generado un ambiente de horno en los vagones que recorren las planicies toledanas y extremeñas, según denuncias de sindicatos como CCOO.
Renfe explica que los trenes se exponen a temperaturas tan elevadas que el sistema de refrigeración no es suficiente para mantenerlos en marcha, por lo que, para ahorrar recursos, el aire acondicionado se desactiva en algunos vagones mientras el tren continúa su trayecto.
La compañía asegura tener la situación bajo control. Acepta las críticas sindicales, pero afirma que la tripulación tiene instrucciones de reubicar a los pasajeros de los vagones sin aire acondicionado a aquellos donde sí funciona. Además, en condiciones meteorológicas extremas, Renfe deja de vender billetes para garantizar suficientes asientos libres para la reubicación de los viajeros.
Como consumidor, usted tiene derecho a presentar una queja e incluso solicitar el reembolso del billete. La OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) señala que la relación entre el viajero y la empresa ferroviaria se rige por un contrato de transporte que no solo implica el traslado, sino también las condiciones en que este debe realizarse. Aunque no existe una norma jurídica explícita para la devolución íntegra del billete por viajar sin aire acondicionado, sí hay fundamentos jurídicos que justifican dicha devolución si la avería constituye un incumplimiento grave del contrato de transporte.
Renfe también confirma que los viajeros tienen la posibilidad de presentar una reclamación si consideran que las condiciones del servicio no se ajustan a lo esperado. La Unión Europea defiende que, si el consumidor no recibe un servicio de la calidad esperada, tiene derecho a solicitar el reembolso del billete cuando la empresa no asegura la "limpieza del material rodante y de las instalaciones de las estaciones (control de calidad del aire y temperatura en los vagones, higiene de las instalaciones sanitarias, etc.)", como se establece en el Reglamento sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Este documento indica que todas las empresas de transporte público deben cumplir con unas normas mínimas de calidad. Las condiciones generales de contratación de Renfe establecen que el cliente tiene derecho "a recibir el servicio contratado en las adecuadas condiciones de calidad y seguridad". Si estos mínimos no se cumplen, los clientes pueden reclamar el dinero del billete, y la compañía está obligada a responder en un plazo máximo de tres meses.
La OCU especifica que la clave para obtener la devolución dependerá de si la falta de este servicio se considera un incumplimiento esencial del contrato. Se debe argumentar que la falta de climatización no es una simple molestia, sino un incumplimiento directo de las condiciones esenciales del servicio. Por ejemplo, si el tren circula durante varias horas con temperaturas muy elevadas y sin refrigeración, se puede sostener que existe un cumplimiento defectuoso del contrato, ya que no se trata de un servicio accesorio como la conexión wifi.
Las reclamaciones por falta de aire acondicionado no son nuevas para Renfe. En 2018, un usuario ganó una reclamación contra Renfe por este motivo. Otro caso reciente, recogido por Facua, involucró a una socia que logró el reembolso de un billete Zaragoza-Barcelona, aunque el proceso de reclamación se extendió por tres años. Es importante destacar que estos casos, al ser soluciones extrajudiciales, no establecen un precedente jurídico, ya que no hay una sentencia judicial. Sin embargo, la OCU resalta que "la relevancia del caso radica en que la propia empresa ferroviaria reconoce que una avería de esta naturaleza puede justificar, por sí misma, la devolución íntegra del importe abonado".
Si un viajero se encuentra en esta situación, es recomendable reclamar a la compañía. Si no se obtiene una respuesta o esta no es favorable, se puede buscar asesoramiento legal, como el que ofrecen las asociaciones de consumidores, o recurrir a las Juntas Arbitrales de Transporte o a los Tribunales.
